日前，在深圳市文明辦發(fā)布的2016年第四季度深圳市窗口行業(yè)公眾滿意度指數調查中，深圳燃氣以90.81分的高分，繼第三季度后再奪第一。2016年，深圳燃氣全年共收到各類客戶錦旗、感謝信37份，各類表揚6568單，連續(xù)十三年榮獲“全國用戶滿意企業(yè)”，這是深圳燃氣認真貫徹落實市委、市政府“城市質量提升年”指示精神，向廣大市民交出的一份滿意答卷。

今年是深圳的“城市質量提升年”，今年深圳的《政府工作報告》提出，要堅持深圳質量、深圳標準，加快建設現代化國際化創(chuàng)新型城市和國際科技、產業(yè)創(chuàng)新中心。作為深圳燃氣供應的主要企業(yè)，深圳燃氣始終堅持“安全第一、客戶為尊、和諧共贏”的經營理念，不斷創(chuàng)新優(yōu)質服務模式，在確保安全生產的同時，全力以赴保障深圳燃氣供應，積極通過服務傳遞價值、贏得信賴，樹立社會口碑、鑄就公用事業(yè)品牌，成為推動深圳經濟發(fā)展的強大動力。

執(zhí)著追求與技術創(chuàng)新  

樹立燃氣安全“深圳標準”

安全是六千多名深燃人三十多年的傳承與堅守。在深圳燃氣，“安全第一、預防為主、綜合治理、全員參與”的工作方針是全體員工的行動指南。公司創(chuàng)新開展“三個一”活動（值班領導“三個一”，即：值班領導月初聽一次安全工作計劃匯報；月中開展一次夜間突擊檢查或組織一次應急演練；月底做一個安全工作總結），2016年累計開展70次，排查整治隱患301項，“三個一”活動增強了“一把手”落實安全責任的示范引領效應。在深圳燃氣，“安全依賴科學管理，安全源自社會責任，安全注重人文關懷”的安全管理理念已深入人心、入腦隨行。今年1月28日（大年初一），深圳燃氣白沙嶺搶修隊春節(jié)值班搶修員徐明偉、吳永興、盧炳福接到華景花園大廈9樓燃氣泄漏報警后，經過全面細致排查發(fā)現9樓沒有燃氣泄漏，搶修隊員不放棄任何蛛絲馬跡和細微風險，以高度的責任心和專業(yè)素養(yǎng)排查出8樓一用戶家燃氣嚴重泄漏，且已達到爆炸極限，搶修人員緊急進行專業(yè)處置，成功避免了一場重大安全事故發(fā)生，挽救了不可估量的人身和財產損失。2月6日，深圳燃氣地下管道巡查員陳連米在巡查至寶安沙井路時聞到疑似燃氣味道，立即檢查周邊燃氣管道設施未發(fā)現任何異常，但該名員工出于職業(yè)敏感性和責任心，主動排查超出自身職責范圍的幼兒園、酒樓等地上管道設施，最終發(fā)現附近一酒樓內有8名工人正在裝修，由于私自切斷燃氣管道、誤開燃氣閥門造成燃氣大量泄漏，現場清晰聽見“嘶嘶”漏氣聲，甚至有人在周邊吸煙，隨時可能發(fā)生爆炸等重大安全事故，陳連米立即責令工人熄滅煙頭、疏散人員，排除了一起重大險情。在深圳燃氣，上門抄表員、安檢員、巡查員、通氣點火員等，專業(yè)細致、認真敬業(yè)的員工比比皆是，他們是企業(yè)安全生產的最根本保障，都在為保障全市人民安全、穩(wěn)定用氣而默默奉獻著。

堅持規(guī)范化科學化管理，打造行業(yè)領先的安全生產標準化體系。深圳燃氣在吸收借鑒國內外先進安全理念的基礎上，采用體系化思想，遵循PDCA動態(tài)循環(huán)運行模式，構建了行業(yè)領先的安全生產標準化體系。該體系以風險管理為核心，明確了“四級十三個管理模塊”的金字塔式安全管理要素，把先進管理思想與傳統(tǒng)管理經驗相結合、隱患排查治理與安全風險預控相結合、持續(xù)改進與分級考評相結合，促進了安全生產工作的規(guī)范化系統(tǒng)化，達到了企業(yè)安全管理、安全技術、安全裝備、安全作業(yè)、安全環(huán)境標準化和持續(xù)改進的目的。公司依靠嚴密的責任體系、嚴格的法治措施、有效的體制機制、有力的基礎保障和完善的系統(tǒng)治理，持續(xù)提高安全生產質量，有力地保障供氣系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，公司連續(xù)12年榮獲全國“安康杯”活動競賽優(yōu)勝單位，被國家安全監(jiān)管總局命名為“全國安全文化建設示范企業(yè)”，安全生產已成為公司核心競爭力的重要組成部分。

堅持技術創(chuàng)新和本質安全管理，打造高水平的燃氣運營系統(tǒng)。深圳燃氣從源頭抓起，強力推行工程施工質量安全標準化和施工監(jiān)理標準化，大力推行自主研發(fā)的工程移動化管理系統(tǒng)，全面提升燃氣工程施工質量。公司在行業(yè)內率先開展管道完整性管理，建立從管網設計、建設、運行、維護到報廢的全生命周期基于風險的運行管理系統(tǒng)，全面采集管網數據，采用先進技術進行管道檢測、風險評估、缺陷治理等，以行業(yè)最高標準運營城市燃氣輸配系統(tǒng)，有效預控管網運行風險。公司將技術創(chuàng)新納入發(fā)展戰(zhàn)略，倡導多層次創(chuàng)新行為，形成了有效的創(chuàng)新機制和良好的創(chuàng)新氛圍。2016年，深圳燃氣組建5個技術標準專家?guī)欤瑓⑴c20項國家、行業(yè)標準制定；2016年共完成國家專利申報29項，授權24項，其中授權發(fā)明專利5項；申報市科創(chuàng)委和市國資委課題9項，獲得相關項目獎勵資助共計440萬元；培養(yǎng)出站博士后人員1名；公司鼓勵一線員工開展生產技術創(chuàng)新，共征集創(chuàng)新項目130個，評選出“王興兵自動熄火裝置測試方案”、“吳洋放散閥堵頭拆卸工具”、“基于風險的管道大數據風險”、“鑄鐵管原位裂管換管技術”等34個優(yōu)秀創(chuàng)新項目，創(chuàng)新成果涵蓋生產設備、工藝技術、管理流程等方面。以改革和創(chuàng)新引領企業(yè)科學發(fā)展，以科技和創(chuàng)新推動企業(yè)安全發(fā)展，這是深圳燃氣挺立國內燃氣行業(yè)潮頭的決勝之道。

堅持服務民生和國企責任擔當，努力為提升城市公共安全作出新貢獻。積極推進老舊住宅區(qū)和商業(yè)食街管道天然氣改造，消除一大批燃氣安全隱患。2016年，深圳燃氣對香蜜湖食街、南頭食街等21條食街進行管道天然氣改造，完成了老舊小區(qū)和城中村改造約7萬戶、學校和醫(yī)院改造70所。積極宣傳推廣正規(guī)瓶裝液化氣。2016年，深圳燃氣開展宣傳600多場，涉及60多個社區(qū)，發(fā)放安全宣傳資料40萬份，受宣教市民約100萬人，置換廢舊鋼瓶約11000個，積極推進正規(guī)瓶裝燃氣進村、進社區(qū)取得了良好的社會效益，讓橙色正規(guī)瓶裝氣品牌形象深入人心。深圳燃氣創(chuàng)新燃氣安全宣傳方式，利用官方微信平臺推送燃氣安全小常識，全年共推送安全用氣圖文17期，閱讀量達532505人次，大大提升了安全用氣宣傳效果。

創(chuàng)新服務打造行業(yè)新標桿

深圳燃氣不斷吸收科學管理理念，優(yōu)化管理模式，通過構建營銷型客服管理體系，促進工作過程規(guī)范化、科學化，不斷提升優(yōu)質服務水平。

隨著客戶體量不斷增大，為了提升業(yè)務開展效率，深圳燃氣緊隨科技步伐，順勢而為，自2015年12月起即大力推廣網上營業(yè)廳、“深圳燃氣”微信公眾號及支付寶服務窗，客戶足不出戶或通過手機即可輕松辦預約、查詢、繳費、報數、賬號管理等5種最常用業(yè)務。截至2016年12月，管道氣線上服務平臺累計受理業(yè)務將近100萬單。值得一提的是，作為最常辦理的業(yè)務——用氣繳費，現在客戶除了銀行定期托收外，還可以通過線上服務平臺自主報數、移動支付，再也不用擔心銀行賬戶余額不足、親自費力跑去營業(yè)廳辦理了，真正實現足不出戶、一觸即達。

此外，為助力“深圳質量”，深圳燃氣革故鼎新，變紙質發(fā)票為電子賬單，既方便快捷，又節(jié)能環(huán)保，走在了同行業(yè)的前列。據統(tǒng)計，2016年4月以來，深圳燃氣全面推廣電子賬單，已累計發(fā)送電子賬單900余萬份，節(jié)省A4紙468萬張，相當于呵護樹木468棵，每年可減排二氧化碳約10噸，同時降低了企業(yè)經營成本，一舉多得。

2016年以前，福田、羅湖、南山等區(qū)的燃氣窗口服務標準和其他行政區(qū)存在諸多不同，客戶由于去的營業(yè)廳不同而多跑趟的情況時有發(fā)生，帶來一定的不便。隨著深圳市快速發(fā)展，各區(qū)用氣情況差異化變小，深圳燃氣對全市窗口服務點進行了專項規(guī)劃和改造。首先，深圳燃氣借助大數據分析，按照窗口服務點的覆蓋客戶量和業(yè)務量進行了重新布局，全年累計新建2個、改造2個，極大地提升了布局合理性，促進了企業(yè)資源高效配置。特別是歷經一年的籌備，位于南山科技園的旗艦營業(yè)廳正式開業(yè)，在全市公用事業(yè)窗口行業(yè)再立優(yōu)質服務新標桿，受到了社會各界廣泛關注。

其次，為給客戶提供一個優(yōu)雅、舒適的辦理業(yè)務的環(huán)境，深圳燃氣對全市服務點由外到內開展裝修升級，大到窗口區(qū)域位置、交通環(huán)境、受理業(yè)務的卡位數量，小到入門取號、無線網絡、手機加油站、門牌標識等等。改造后的服務點窗明幾凈，讓人耳目一新。除了常備的應急藥箱之外，到了夏天，服務點專門設置了涼茶自取點，而到了冬天，涼茶又變成了姜茶。這些看似不顯眼的細節(jié)，讓很多客戶狠狠地感動了一把，頻頻稱好點贊。

深圳燃氣在完成服務點重新布局和升級改造后，首先對全市所有窗口的31項業(yè)務流程進行了全面梳理，統(tǒng)一標準，實現客戶全市通辦，避免了客戶跑冤枉路。“現在各個區(qū)服務點同一項業(yè)務的資料清單都統(tǒng)一，哪里方便就去哪里”，一位辦理居民開戶業(yè)務的李女士開心地說。

除營業(yè)窗口服務外，深圳燃氣管道天然氣熱線25199999年呼入總量超過168萬，人工接聽量約143萬，接通率達97%。由于出色表現，榮獲了亞太地區(qū)“最佳公共服務獎”等多個獎項。

針對深圳地區(qū)的170多萬居民用戶，深圳燃氣通過呼叫中心、客服網站、營業(yè)所、住宅小區(qū)管理處、新聞媒體、短信息、電子郵件等豐富多彩的方式，采取最簡便、最直接的手段與用戶進行交流，為用戶提供各種信息，并獲取用戶的反饋。

深圳燃氣堅持以服務傳遞價值，以滿足客戶多樣需求為服務宗旨，以全心全意的工作態(tài)度打造優(yōu)質服務。該公司完善服務管理流程和制度，實現服務管理模式創(chuàng)新，提升服務管理水平；以客戶需求為導向，不斷通過新技術和新流程優(yōu)化服務細節(jié)，全力打造優(yōu)質服務體驗，提供更加高效便利的服務形式。2016年度客戶滿意率達99.51%，線上服務平臺累計受理業(yè)務將近100萬單。深圳燃氣通過不斷創(chuàng)新服務模式，優(yōu)質服務水平得到不斷提升。

創(chuàng)建業(yè)內頂尖的智慧燃氣管網管理模式

“深圳質量”的核心是創(chuàng)新，創(chuàng)新是這個時代的主旋律，也是深圳燃氣的核心價值觀， “十二五”期間，深圳燃氣安全管理成績顯著，尤以安全信息化創(chuàng)新最為耀眼：通過創(chuàng)新使用ERP系統(tǒng)、CIS系統(tǒng)，明晰了安全管理鏈條；通過建立災備數據中心，完善了公司安全管理應急保障；通過安全生產大數據生成BI領導決策系統(tǒng)，進一步提高了公司安全管理的效率；通過將GIS系統(tǒng)、智能手機巡查系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、氣量管理系統(tǒng)、管道完整性系統(tǒng)有機結合，創(chuàng)建了業(yè)內頂尖的智慧燃氣管網管理模式，安全信息化創(chuàng)新為公司贏得了“廣東省信息化建設創(chuàng)新成果一等獎”、“中國地理信息科技進步獎三等獎”等多項榮譽。

2016年12月，深圳燃氣率先在國內開始探索“智慧燃氣”建設模式，更是將企業(yè)創(chuàng)新引向高潮。在“智慧燃氣”項目中，充分依托先進的窄帶物聯(lián)網技術（NB-IoT）解決遠程數據傳輸問題。該技術依托于現有的成熟網絡通訊技術，實現技術平滑升級，具有低功耗、廣覆蓋、低成本、長壽命等技術特點，可實現與調度中心的數據聯(lián)通，打造互聯(lián)網業(yè)務平臺，同步分析、操作，提升工作效率。這不僅對提升深圳市的燃氣安全運營水平、促進綠色低碳城市發(fā)展具有積極意義，而且也是深圳智慧城市建設的關鍵一環(huán)，深圳燃氣通過持續(xù)創(chuàng)新和變革，為市民帶來更多綠色便捷的服務。

在“創(chuàng)新”核心價值觀驅動下，不僅深圳燃氣各項大創(chuàng)新領跑于行業(yè)發(fā)展水平，基層員工各類小創(chuàng)新也是遍地開花，據統(tǒng)計，僅2016年前三季度，深圳燃氣基層員工創(chuàng)新項目已超過130余項，第三方工地燃氣設施保護架、長頸鹿無線抄表儀、氣化站加氣槍改進……這些小創(chuàng)新都源自基層日常工作，融入了員工的奇思妙想之后又回饋到工作中去，創(chuàng)新帶來的是日常工作更多的安全和便利。

深圳燃氣以城市管道燃氣供應、液化石油氣批發(fā)、瓶裝石油氣零售和燃氣投資四大業(yè)務為主，每一業(yè)務從資源整合、市場開發(fā)、工程建設（管道燃氣）、產品供應、客戶服務等價值鏈展開核心流程。

深圳燃氣不斷吸收科學管理理念，展開流程管理、風險管理、知識管理，優(yōu)化管理模式，促進工作過程規(guī)范化、科學化，提升安全生產、優(yōu)質服務水平。

以尊重共生的綠色理念守護生態(tài)家園。作為清潔能源的運營商，持續(xù)推廣城市清潔能源的使用。推進工商業(yè)用戶和交通運輸行業(yè)天然氣改造；開展綠色施工、推行無紙化辦公；推進綠色技術創(chuàng)新和應用，更有底“氣”地實現城市和自身的綠色發(fā)展。2016年深圳燃氣完成鍋爐改造72臺，拓展工商業(yè)用戶1830戶。

深圳燃氣以持續(xù)不斷的踏實行動傾情回饋社會。肩負國企責任，充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，解決社會問題。繼續(xù)推進民生工程，開展老舊中壓管道更新，食街、老舊住宅區(qū)的改造工作，升級城市基礎設施；攜手供應鏈企業(yè)提升履責能力，促進行業(yè)共同進步；開展志愿幫扶，實施精準扶貧，改善貧困地區(qū)居民生活現狀。2016年完成老舊中壓管道改造200.5公里，完成老舊城區(qū)管道燃氣改造約7萬戶，精準扶貧投入超292萬元。

為了提升深圳地區(qū)清潔能源使用比例，深圳燃氣采取三步走的舉措推廣天然氣。第一步，制定潛在客戶調研方案，對食街、學校、工廠、醫(yī)院進行普查，建立詳細的潛在客戶數據庫及分布信息圖；第二步，分析改造各環(huán)節(jié)，縮短項目改造的周期，提升改造效率；第三步，推行“4+4+2”鍋爐改造補貼模式，對于市政管網短期無法到位的大型用戶采取試點LNG/CNG點供。同時在宣傳上同步跟進，利用微信、現場PPT宣講、宣傳單等媒介，對不同地區(qū)的客戶普及清潔能源的知識。通過多舉措并行，有效促進了全市的天然氣改造推廣。

為保障氣源充足供應，深圳燃氣在全球范圍內拓展多元氣源，創(chuàng)新氣源供應模式，致力為廣大客戶能源保障提供堅強后盾。深圳燃氣不斷拓展天然氣管網布局，通過持續(xù)加快燃氣管網設施的建設和改造工作，提升燃氣管網的覆蓋率，助力更多的客戶過上低碳生活。截至2016年底，公司擁有高壓、次高壓管線約438公里，市政中壓管線約5537公里。

2017年，深圳燃氣將按照深圳市“城市質量提升年”的總體要求，秉持“安全第一、客戶為尊、和諧共贏”的經營理念，不斷加強安全管理水平，持續(xù)優(yōu)化優(yōu)質服務管理體系，發(fā)散思維，深化創(chuàng)新，為將深圳市打造成為國際化大都市添磚加瓦。